Bedauerlicher Einzelfall

Das hätte nicht passieren dürfen

Es gibt zwei Sätze, die ich inzwischen mitsprechen kann, ohne sie je geübt zu haben. Ich habe sie an Kassen gehört, an Hotelrezeptionen, in E-Mails und einmal sogar in zehntausend Metern Höhe. Jedes Mal wortgleich, als gäbe es irgendwo ein Seminar dafür, mit Abschlusszertifikat und Teilnehmerkaffee. Der erste lautet: »Das ist ein bedauerlicher Einzelfall.« Der zweite folgt ihm so zuverlässig wie der Donner dem Blitz: »Das hätte nicht passieren dürfen.«

Die Reihenfolge ist dabei nicht verhandelbar. Erst wird das Missgeschick zum Einzelfall erklärt und damit statistisch gewissermaßen entsorgt. Danach darf es bedauert werden, und zwar mit einem Satz, der klingt, als sei der Sprecher selbst gerade erst am Unfallort eingetroffen und mindestens so fassungslos wie ich. Umgekehrt habe ich die beiden noch nie gehört, und ich habe immer gut zugehört.

Inzwischen habe ich so viele bedauerliche Einzelfälle gesammelt, dass sie zusammen eher nach einer Serie aussehen. Eine kleine Auswahl folgt, sortiert nach Fallhöhe, und das ist leider wörtlich gemeint. Alles davon ist mir, bis auf eine Geschichte, genau so passiert und die Ausnahme kündige ich rechtzeitig an.

Einzelfall im Kühlregal

Fall Nummer eins, Fallhöhe rund achtzig Zentimeter, nämlich vom Kühlregal in den Einkaufswagen. Ich hatte im Supermarkt rohes Fleisch gekauft, in einer dieser Kunststoffschalen mit Folie obendrauf, die so vertrauenerweckend glänzen, als hätte jemand persönlich für die Frische gebürgt. Zu Hause stellte sich heraus, dass die Folie an einer Ecke nicht verschlossen war. Das Fleisch hatte die Lücke offenbar genutzt, um sich weiterzuentwickeln. Es war schimmlig, und zwar so deutlich, dass ich kurz überlegt habe, ob ich es einer Schule für den Biologieunterricht bereitstellen sollte.

Also zurück in den Supermarkt, den Kassenbon in der einen Hand und die Schale in der anderen, möglichst weit vom Körper weg. »Ein bedauerlicher Einzelfall«, hieß es an der Information. Ein Blick auf die Schale, ein kurzes Naserümpfen, dann kam der zweite Satz hinterher, ordnungsgemäß in der richtigen Reihenfolge: »Das hätte nicht passieren dürfen.« Da waren wir uns ausnahmsweise völlig einig.

Ersetzt wurde das Fleisch anstandslos, das will ich gar nicht kleinreden. Nur hat der Ersatz einen Haken, der in keiner Kulanzregel steht, denn den zweiten Weg zum Supermarkt bezahlt niemand. Für empfindliche Lebensmittel wie Hackfleisch schreibt der Gesetzgeber sogar ein Verbrauchsdatum vor, nach dem die Ware weder verkauft noch gegessen werden darf. Nur nützt das gewissenhafteste Datum nichts, wenn die Folie nicht dicht ist … dann setzt der Schimmel seine eigenen Fristen.

Geld zurück, Nerven weg

Fall Nummer zwei lässt sich nicht in Zentimetern messen. Bei einem Bonusprogramm war mir für einen Einkauf eine Rückvergütung versprochen worden, nicht üppig, aber fest zugesagt. Und dann kam sie einfach nicht. Das Geld war irgendwo zwischen zwei Datenbanken durchgerutscht, Fallhöhe unbekannt, Aufprall lautlos. Also habe ich nachgehakt, mit allen Nachweisen, die ich auftreiben konnte, und nach einer Weile kam die Antwort, diesmal schriftlich. Ich hätte sie mitsprechen können: Es handle sich um einen bedauerlichen Einzelfall, und das hätte natürlich nicht passieren dürfen. Der Betrag wurde nachträglich gutgeschrieben.

Wie viel unbezahlte Arbeit in solchen Rückvergütungen steckt, habe ich schon in meinem Beitrag über Rabatte mit Nebenwirkungen vorgerechnet, und der Mindestlohn liegt nach wie vor höher. Hätte ich nicht nachgefragt, wäre das Geld nie gekommen, und es hätte auch niemand einen Einzelfall bemerkt. Ein Fehler wird offenbar erst dann zum Einzelfall, wenn sich jemand beschwert. Alle anderen bleiben unentdeckt und sind damit, statistisch gesehen, gar kein Fall. Wie viele davon es gibt, weiß ich nicht. Der Kundenservice vermutlich auch nicht, und ich habe den Verdacht, dass er es so genau auch gar nicht wissen will.

Einzelfall auf dem Schoß

Fall Nummer drei spielte in rund zehntausend Metern Höhe. Die Fallhöhe selbst betrug allerdings nur etwa dreißig Zentimeter, von der Hand der Flugbegleiterin direkt auf meinen Schoß. Sie reichte mir ein Getränk, irgendetwas geriet ins Wanken, ob nun das Flugzeug, der Becher oder der Arm, ließ sich hinterher nicht mehr klären, und dann war der Becher leer und meine Hose voll. Welches Getränk es war, tut nichts zur Sache. Entscheidend ist, wo es gelandet ist.

Es folgten Servietten, Entschuldigungen und ein Gesicht voller aufrichtigem Entsetzen, und während ich tupfte, hörte ich in meinem Kopf eine vertraute Stimme: »Ein bedauerlicher Einzelfall. Das hätte nicht passieren dürfen.« So weit ist es inzwischen gekommen, für diese Sätze brauche ich niemanden mehr, die kann ich allein.

Den Rest des Fluges verbrachte ich mit der bangen Frage, ob die Hose bis zur Landung trocken sein würde. Wer mit einem großen nassen Fleck an genau dieser Stelle durch eine Ankunftshalle geht, kann noch so oft »Das war die Flugbegleiterin!« denken. Die Blicke der anderen erzählen trotzdem eine ganz andere Geschichte. Wie es ausging, behalte ich für mich … ein bisschen Würde möchte ich mir in diesem Beitrag schon bewahren.

Duschkopf im Sturzflug

Fall Nummer vier, Fallhöhe gut zwei Meter, und diesmal ging es tatsächlich um meinen Kopf. Im Urlaub, im Hotel, unter der Dusche, also in genau der Lage, in der ein Mensch am wenigsten mit Angriffen von oben rechnet. Das Wasser lief, ich war mitten im Duschen, da löste sich der Duschkopf aus seiner Halterung und kam mir entgegen. Er verfehlte mich knapp. Duschkopf und Kopf hätten sich beinahe persönlich kennengelernt, und ich bin ziemlich sicher, dass diese Begegnung für den Duschkopf glimpflicher ausgegangen wäre.

An der Rezeption, noch mit nassen Haaren, hörte ich dann die bekannte Antwort: »Ein bedauerlicher Einzelfall.« Es folgte eine kurze Pause, in der ich mir ausmalte, wie das Gespräch verlaufen wäre, wenn er getroffen hätte … vermutlich genauso, nur mit Pflaster. Dann kam, pünktlich wie die Kirchenglocke, der zweite Satz: »Das hätte nicht passieren dürfen.« Möglicherweise hatte die Halterung schon länger gewackelt, nur hatte sich vor mir offenbar niemand beschwert, und ohne Beschwerde, das wissen wir seit dem Cashback, gibt es keinen Einzelfall.

Dass er mich verfehlt hat, verbuche ich unter Glück. Dass Glück ohnehin mehr entscheidet als Talent, habe ich an anderer Stelle schon ausführlich behauptet, hier ging es allerdings nicht um eine Karriere, sondern um ein paar Zentimeter Abstand zu meiner Stirn.

Ein rein hypothetischer Baum

Fall Nummer fünf hat mit gut zwanzig Metern die größte Fallhöhe und den unschlagbaren Vorteil, dass er nie passiert ist. Ich habe ihn mir ausgedacht, der Vollständigkeit halber und weil ich die Antwort ohnehin schon kenne. Angenommen, der stattliche Baum des Nachbarn beschließt eines stürmischen Nachmittags, die Grundstücksgrenze zu ignorieren, und legt sich quer über das eigene Grundstück. Der Nachbar kommt herüber, betrachtet die Lage, kratzt sich am Kopf und sagt … richtig: »Ein bedauerlicher Einzelfall.« Und weil er ein höflicher Mensch ist, gleich hinterher: »Das hätte nicht passieren dürfen.«

Das Schönste daran ist, dass der Einzelfall hier ausnahmsweise sogar juristisches Gewicht hätte. War der Sturm so heftig, dass auch ein gesunder Baum umgefallen wäre, haftet der Eigentümer nicht. Das gilt dann als höhere Gewalt. War der Baum dagegen morsch, sieht die Sache anders aus, denn Baumbesitzer haben eine Verkehrssicherungspflicht und sollten ihre Bäume zweimal im Jahr kontrollieren. Ob ein umgestürzter Baum ein Einzelfall war oder eher ein Langzeitprojekt, entscheidet sich also an seinen Wurzeln. Spätestens dann kämen noch die Versicherungen ins Spiel, und dass die ihre ganz eigenen Spielregeln haben, kenne ich schon von meiner Rentenversicherung.

Die Floskel hat einen Namen

Für das, was mein Duo da veranstaltet, gibt es übrigens einen Fachbegriff: Nicht-Entschuldigung. Gemeint ist eine Aussage, die wie eine Entschuldigung klingt, aber keine Reue ausdrückt. »Ein bedauerlicher Einzelfall« erklärt den Fehler zur statistischen Laune, und »Das hätte nicht passieren dürfen« macht ihn zu einem Ereignis ohne Verursacher, das einfach so geschehen ist, wie Hagel.

Noch eleganter ist nur das Passiv. »Es wurden Fehler gemacht«, im Englischen auch als »Mistakes were made« bezeichnet. Der Ausspruch gibt alles zu und verrät niemanden, und der Satz hat eine beachtliche Ahnengalerie. Ronald Reagan benutzte ihn 1987 in seiner Rede zur Lage der Nation, und schon 1973 hatte ihn Richard Nixons Pressesprecher im Mund geführt. Der hieß übrigens Ron. Wer meinen Rabatt-Beitrag kennt, ahnt, was jetzt kommt: Ich lege auch diesmal Wert auf die Feststellung, dass ich damit nichts zu tun habe.

Floskeln sind ohnehin die faulen kleinen Geschwister der Redewendungen. In meiner Liebeserklärung an die deutsche Sprache habe ich einmal über hundert Redewendungen in einer einzigen Geschichte untergebracht, und jede davon wollte etwas sagen. Eine Floskel will vor allem eines, nämlich dass das Gespräch aufhört.

Bingo am Servicetresen

Für den nächsten Einzelfall habe ich mir deshalb ein kleines Service-Bingo zurechtgelegt. Neben meinem Duo stehen darauf noch ein paar andere Klassiker:
»Wir nehmen das sehr ernst.«
»Das gebe ich gern weiter.«
»Das System lässt das leider nicht zu.« oder
»Da sind mir die Hände gebunden.«
Eine volle Reihe mit mehreren Äußerungen dieser Art hatte ich noch nie, aber das Leben arbeitet erkennbar daran.

Spannender fände ich ja einmal die ehrliche Version. Beim Fleisch: »Die Folie hat heute Morgen schon geklemmt, aber die Schale sah noch ganz gut aus.« Beim Cashback: »Wir zahlen grundsätzlich erst, wenn jemand nachfragt, die meisten fragen nicht.« Beim Duschkopf: »Der wackelt seit Wochen, bisher hat sich nur keiner beschwert.« So etwas zu sagen, verlangte allerdings Mut, eher schon die hohe Kunst der Chuzpe, und schlecht fürs Geschäft wäre es obendrein. Die Floskel dagegen kostet nichts, verpflichtet zu nichts und lässt sich beliebig oft wiederverwenden. Wirtschaftlich betrachtet ist der bedauerliche Einzelfall damit ein kleines Meisterstück der Effizienz … nur eben auf Kosten der Wahrheit.

Rechte statt Floskeln

Den Klassiker habe ich mir bis hierhin aufgehoben, weil er so banal ist: etwas gekauft, funktioniert nicht richtig, zurückgebracht. Wie die Antwort lautete, muss ich vermutlich nicht mehr verraten. Gerade hier lohnt sich aber ein Blick auf die eigenen Rechte, denn die sind großzügiger, als der bedauernde Tonfall vermuten lässt. Die gesetzliche Gewährleistung gilt zwei Jahre und richtet sich gegen den Verkäufer, nicht gegen den Hersteller. In den ersten zwölf Monaten muss im Zweifel der Händler beweisen, dass der Mangel bei der Übergabe noch nicht da war. Ob repariert oder ersetzt wird, darf grundsätzlich der Kunde wählen, und bei Käufen ab dem 31. Juli 2026 verlängert sich die Gewährleistung sogar um zwölf Monate, wenn die Wahl auf die Reparatur fällt.

Für verpatzte Pauschalreisen gibt es sogar eine eigene Tabelle, die Frankfurter Tabelle, mit der sich Reisemängel in Prozent vom Reisepreis umrechnen lassen. Verbindlich ist sie nicht, aber ich finde den Gedanken tröstlich, dass sich Ärger in Prozent ausdrücken lässt. Ob ein Duschkopf im Sturzflug darin vorkommt, weiß ich nicht … vermutlich gilt er als Einzelfall.

Wenn der Einzelfall Stammgast wird

Fünf Fälle, einer davon ausgedacht, und das ist nur eine Auswahl von mir. Wer genug Einzelfälle sammelt, hält irgendwann eine Statistik in der Hand, und meine sieht nicht nach Ausnahme aus, sondern nach Hausordnung. Natürlich ließe sich einwenden, dass Fehler eben passieren, dass Menschen müde werden, Folien undicht und Duschköpfe alt. Stimmt alles. Ich habe auch gar nichts gegen Fehler, ich mache selbst genug, mich stört nur das Etikett.

Vielleicht sind die beiden Sätze ja gar nicht für den gedacht, der sich beschwert, sondern für den, der sie sagt. Wer »Einzelfall« sagt, muss nichts ändern. Und wer »Das hätte nicht passieren dürfen« hinterherschiebt, stellt sich ganz unauffällig auf die Seite der Empörten, als hätte er mit der Sache nie etwas zu tun gehabt. Eine ehrliche Entschuldigung bräuchte dagegen nur drei Zutaten, nämlich wer es war, was schiefging und was sich jetzt ändert. Die hat mir bisher noch niemand serviert.

Und falls in diesem Beitrag irgendwo ein Link ins Leere führt oder ein Komma fehlt: ein bedauerlicher Einzelfall. Das hätte nicht passieren dürfen.

Zum Nachlesen und Nachprüfen

• Gewährleistung, Beweislast und Recht auf Reparatur: Verbraucherzentrale
• Verbrauchsdatum und Mindesthaltbarkeit: Verbraucherzentrale
• Haftung bei umgestürzten Bäumen: Deutsche Anwaltauskunft
• Nicht-Entschuldigung und Frankfurter Tabelle: Wikipedia
• »Mistakes were made«: Wikipedia, englisch

Nachgeschaut habe ich überall selbst, und zwar nicht nur im Einzelfall. [Links führen zur Verbraucherzentrale, zur Deutschen Anwaltauskunft und zu Wikipedia]

© Ron Vollandt · Weitere Fundstücke aus meinem Alltag